금융 산업은?

금융 산업은 은행, 증권, 보험 등으로 크게 보면 서비스 산업이라고 볼 수 있습니다. 이 산업에서 프로세스 분석 가능한 영역은 직원 업무, 고객 서비스, 그리고 온라인 플랫폼(DT)입니다. 궁극적으로 지향하는 목표는 고객 행동 패턴 및 직원 업무 프로세스 분석을 통한 고객 경험 및 영업점, 본부부서 직원 업무 편의성 개선입니다.

국내 메이저 은행의 프로세스 마이닝 적용 배경

고객이 프로세스 마이닝을 통해 해결하고자 했던 문제는 크게 3가지가 있었습니다. 첫 번째는 주 40 시간 근로제 준수를 위해 직원들의 업무 프로세스를 자동화, 효율화 하고자 하였습니다. 두 번째는 고객 중심 서비스 제공을 위한 맞춤형 상품 추천 및 불편 사항 최소화 입니다. 마지막으로, Digital Transformation 의 일환으로 실시되는 비대면 유입 고객의 웹 내 행동 패턴 확인이나 신규 상품 가입 절차의 UI/UX 개선이었습니다.

데이터 분석 내용 기법

은행 창구별 업무 프로세스, 투자상품 재예치 전후 고객행동패턴 분석을 통해 고객관리 Golden Rule 및 개선점을 도출해 업무에 적용하였습니다.

은행 창구 업무 프로세스 분석 과정 (1/2)

프로세스 모델링을 통해 창구 별 업무 프로세스를 시각화 해본 결과, 화면 이동 패턴 및 반복 작업 확인
해당 작업들은 전체 영업점 대비 초과 근무 지점에서 높은 업무 비중을 차지

은행 창구 업무 프로세스 분석 과정 (2/2)

• 초과 근무 지점에서 높은 비중을 차지하는 업무의 33%는 반복작업
• 해당 업무는 타 작업 대비 작업 시간이 오래 소요
• 발생 빈도가 퇴근 전까지 점차 증가하는 경향 확인

은행 창구 업무 프로세스 분석 결과

• 프로세스 맵과 분석 결과를 고려 해당 업무를 개선점으로 삼고, TO-BE에 대한 액션 계획
• 한 화면에서 상품의 선택 및 입력을 동시에 가능하게 UI/UX 개선 → 화면 이동 개수, 반복 작업 횟수, 작업 시간 감축 기대

투자상품 재예치 전후 행동패턴 분석 과정

이벤트 기반 재예치 분석

이벤트 기반으로 투자 상품 재예치에 대한 분석 시, 분석 결과 :

• 조기 상환 안내 여부에 따른 유지율 차이 : 13.2%p
• 2회 이상 조기 상환 안내시 재예치율 차이 : 19.8%p
• 영업점 직원이 발신 전화로 조기 상환 안내한 경우 유지율 차이 : 9.2%p

→ 조기 상환 안내는 재예치율 상승에 효과적이며, 횟수와 접촉 방법에 따라 유지율이 달라질 수 있는 것을 확인

이탈 방어를 위한 프로세스 비교

프로세스 맵을 이용한 분석 결과 :

• 유지고객의 패턴 : 발신전화를 통한 조기 상환 안내 이후 재예치로 이어짐
• 이탈고객의 패턴 : 이탈 전 은행 앱 또는 인터넷 뱅킹을 통해 해지 예상 조회, 이탈 후 상품몰 조회
• 자동해지 등록 계좌와 미등록 계좌의 경우, 고객 해지 n일 전 조기 상환 안내가 효율적인지 도출

투자상품 재예치 Golden Rule

• 재예치 고객과 해지 고객의 패턴, 조기 상환 안내 횟수와 접촉 방법 등을 고려하여 투자상품 재예치를 위한 Golden Rule을 생성

분석 효과

고객 행동패턴 및 직원 업무 프로세스 분석을 통해 고객 경험 및 영업점·본부부서 직원 업무 편의성 개선

국내 메이저 금융사가 퍼즐데이터 ProDiscovery를 선택한 이유

• 대면·비대면 채널 및 업무용 시스템의 이벤트 로그 전반에 대하여 프로세스를 도식화하고 분석할 수 있는 솔루션 입니다.
• 프로세스 마이닝 기법을 활용하여 업무 프로세스 패턴 / 중복 / 반복 / 병목구간 분석가능 및 실제 소요시간 활용이 가능해집니다.
• 분석 과제 수행을 통한 분석 역량 내재화 및 인사이트 도출·적용이 가능합니다.